1. 이해관계자 맵(Stakeholder Map)
서비스의 이해관계자를 정의하고, 고려해야 할 역학 관계를 총체적으로 파악하기 위해 사용하는 방법이다. 이해관계자 맵은 시각적혹은 물리적인, 특정 서비스와 관련된 다양한 요소를 나타내는 것이다. 직원, 소비자, 파트너 기업 그리고 관련된 다양한 이해관계자를 이런 방식으로 나타냄으로써, 이러한 다양한 그룹의 상호작용을분석할 수 있는 대상으로 만들 수 있다.어떻게 해야 하는가?먼저 종합적인 이해관계자 목록을 만들어야 한다. 맵 작성의 목적에는 서비스 제공자와의 인터뷰 등을 통해 파악되지 않았던 이해관계자들도 파악해내고 강조하기 위함도 있기 때문에 인터뷰 외에도데스크리서치도 꽤 많이 필요하게 된다. 추가적으로 각각의 이해관계자들의 관심사와 동기를 나타내는 것도 중요하다. 이러한 것도물론 지도에 포함될 수 있도록 해야 한다.목록이 만들어지고 나면 각 요소가 다른 요소와 어떻게 관련 있는지, 그들이 서로 어떻게 소통하는지를 파악해야 한다. 이 단계의목표는 쉽게 접근할 수 있는 개요를 만들어 문제점, 취약점을 발견해 내고 잠재적 기회가 있는 부분을 발견해내는 것이다. 따라서 이러한 연결은 시각적으로 호감 가는 방식으로 강조될 수 있도록 해야 한다.왜 필요한가?이해관계자 맵에 제공된 개요는 각각의 이해관계자에 대한 쟁점을부각하는데 좋은 방법이다. 이러한 그룹들은 이후에 그들의 공통된관심사를 계기로, 문제점에 대해 대처하고 그들의 서비스를 확장할때, 서비스 제공자로 하여금 그들의 정보를 더욱 효과적으로 배치되게 할 수 있다. 비슷한 맥락으로 각 요소들은 그들의 중요성과영향력에 따라서 분류될 수 있고 과거에 중요하게 여겨지지 않았던요소들도 그들의 영향력이 다른 요소에게 미치는 것이 드러났을 때에 다시 한 번 중요성이 재평가 될 수도 있다. 맵은 그렇게 함으로써 대부분의 서비스를 둘러싸고 있는, 많은 역할자(Actors)들이 얼마나 잘 받아들여지는지, 감지되는지에 대한 영향을 발휘하는 복잡한 상황을 그리게 된다. 포괄적이지만 이해하기 쉬운 이해관계자의개요는 호감도를 상승시키는 데에 필수불가결한 요소이다.이해관계자 맵은 다양한 형태일수 있다. 이해관계자 맵은 무엇보다도 외부와 내부의 이해관계자가 프로젝트에 대한 각자의 역할의 중요성을 이해하고 다른 사람들과 관계에 대한 세부사항을 인지하도록 하는데 중요한 역할을 한다.* 출처 : This is service design thinking, 2010.
2. 샘플
* 출처 : ‘Happier + Healthier’, 2006, John Zimmerman
* 출처 : 공공서비스 융합 서비스모델 개발 표준가이드, 2009, 베타리서치앤컨설팅
